«Программа для отеля» — это не одна программа, а четыре разных слоя. Их часто путают, покупают лишнее и всё равно остаются с тетрадкой на ресепшене. Разбираем, что за что отвечает, сколько стоит и где проходит граница каждого.
Каждый слой решает свою задачу и почти не пересекается с соседним. Отелю на 20 номеров нужны первые два, ресторану при отеле — третий, а четвёртый обычно вспоминают последним.
Кто в каком номере живёт, когда заезд и выезд, сколько заплатили. Сердце отеля: без неё вы не знаете загрузку.
Раскидывает номера по Островку, Яндекс Путешествиям, Авито и своему сайту и следит, чтобы один номер не продали дважды.
Чеки, склад, себестоимость блюд, отчёты в налоговую. Нужна, если есть завтраки, бар или room service.
Гость пишет о проблеме, заказывает в номер, оставляет отзыв. Заявка попадает нужному сотруднику, руководитель видит, что просрочено.
Отель с полным набором программ по-прежнему узнаёт о сломанном душе из отзыва на Яндекс Картах. Между «гостю плохо» и «сотрудник починил» нет ни одной системы — есть коридор, голос администратора и надежда, что горничная не забудет.
Гость не хочет звонить на ресепшен — он привык писать в мессенджер.
Администратор принял заявку устно и ушёл со смены вместе с ней.
Никто не знает, сколько заявка провисела: нет часов, только память.
Директор видит проблему в отзыве, когда чинить уже поздно.
Это и есть четвёртый слой. Он не спорит с вашей PMS и не пытается её заменить — он забирает брони из неё и достраивает то, чего в ней принципиально нет: разговор с гостем и контроль исполнения.
Ответа нет, пока не назван размер объекта. Гостевому дому на 8 номеров хватит Bnovo или Контур.Отеля с канал-менеджером в комплекте. Сетевому отелю на 200 номеров нужна Opera или 1С:Отель — там есть корпоративные тарифы, группы и глубокая аналитика, но и внедрение измеряется месяцами. Для 20–60 номеров рынок сходится на Bnovo, Контур.Отеле и TravelLine.
Бесплатные тарифы есть почти у всех PMS, но они ограничены числом номеров — обычно до 5–10. Для гостевого дома этого хватает. Загвоздка в другом: бесплатный тариф почти всегда идёт без канал-менеджера, а значит номера придётся вручную закрывать на всех площадках. Один овербукинг обходится дороже годовой подписки.
PMS ведёт номерной фонд: кто где живёт сейчас. CRM ведёт человека: кто он, сколько раз приезжал, чем был недоволен, что покупал. В гостиничном софте граница размыта — карточка гостя в PMS есть, но она про паспортные данные, а не про историю отношений. Если задача возвращать гостей, а не только считать загрузку, нужен отдельный слой.
PMS — да, хотя бы бесплатная: тетрадь не спасёт от двойной брони, когда номер продан и на площадке, и по телефону. Остальное — по мере появления боли. Ресторан без кассы работать не может по закону, а гостевой сервис нужен тогда, когда пошли отзывы вида «просил полотенце, никто не принёс».
Для объекта на 30 номеров реалистичный бюджет — 6–12 тысяч рублей в месяц за весь набор: PMS с канал-менеджером, касса, гостевой сервис. Разовые траты — оборудование кассы и, если нужно, замки с картами. Внедрение PMS занимает от недели до месяца, гостевой сервис подключается за день, потому что не требует переноса данных.